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자료명 : [사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM)

[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM)에 대한 레포트 참고자료입니다.

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과제명 :[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM) 레포트 참고자료.

[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM) 요약 및 정리한 과제물 참고용입니다.

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[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM)

총체적 품질관리(TQM, Total Quality Management)는 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위한 관리기법으로 산출물의 품질결정이 소비자에게 이루어지고 투입과 산출에 대한 계속적인 피드백이 강조되는 이론이다. TQM은 관리기술이라기보다는 관리철학적인 성격을 띠고 있으며 그 내용의 핵심은 고객초점(consumer focus), 품질보증(ensuring quality), 권한위임(employee empowerment), 조직책임(systems accountability), 지속개선(continuous improvement)이라고 할 수 있다(최창호, 2005 : 64). 따라서 TQM은 단순히 제품이나 서비스의 결함을 발견하여 그것을 제거하는데 있는 것이 아니라 총체적으로 소비자가 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 향상시키는 혁신적인 조직관리방법으로 이해해야 한다.

TQM의 주요 특징은 다음과 같다.
1/ 조직 리더의 강력한 의지로 주도된다.
2/ 의사결정과정에서 전체 구성원의 참여를 활성화시키기 위한 권력의 분배가 필수적이다.
3/ 고객중심의 관리이다. 따라서 조직 생산물의 질은 고객의 욕구나 바램에 기초하여 결정되어야 한다.
4/ 지속적인 학습과정이다. 따라서 기관활동에 대한 다음의 발견과 이를 수정하는 연속적인 노력이다.
5/ 총체적 관리과정이다. 따라서 조직의 철학, 비전, 전략, 유능한 인력, 재원, 보상제도 및 조직구조 등의 핵심적 요소들에 대한 관리를 모두 포함하는 종합적 접근방식이다.

TQM은 이러한 기본원리에 바탕을 두어 품질향상을 위해 조직 내 품질서클(quality circle)과 과정향상팀(Process improvement team) 등을 구성하여 팀원들이 서비스 과정흐름도표(Process and flow charts), 파레스도표(Pareto charts), 인과관계도(cause-effect diagrams) 등의 기법을 활용하여 투입과 산출에 관한 전반적인 자료수집과 분석을 하는 과정이 포함된다.
따라서 TQM은 소비자나 고객의 만족도를 높이는 관리철학이나 이념을 반영하고 전체적인 품질향상을 위해서 참여, 협동, 학습조직 등의 조직화 방안을 추구하면서 효과적인 관리기법을 적극적으로 활용하는 방법이다.
처음 기업조직에서 사용된 TQM이 1980년대
... (이하의 내용 생략) ...

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