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사회복지서비스 활용을 위한 조직의 개선

서비스 활용의 증대라는 목적을 달성하려면, 적정한 클라이언트의 발굴과 확보만으로는 한계가 있다. 궁극적으로는 이미 확보된 클라이언트들을 대하는 서비스 조직의 자세가 매우 중요하다. 게이츠(Gates)는 서비스 활용과 관련한 서비스 조직의 노력 에 숨어 있는 관료제적 병폐를 다음과 같이 파악한다.

1. 크리밍 현상

서비스 조직의 관료제적 병폐 가운데 대표적인 것이 크리밍(creaming)현상이다. 크리밍 현상이란 서비스 조직 이 접근성 메커니즘을 조정하여 보다 유순하고 성공 가능성이 큰 클라이언트를 선발하고, 비협조적이거나 어려울 것으로 예상하는 클라이언트를 배척하는 경향을 뜻한다. 모든 전문직은 자신들의 개입전략에 잘 맞아떨어지는, 그래서 결과가 성공적으로 나타날 가능성이 높은 케이스를 선호하려는 경향을 자연스럽게 보이고 있다. 특히 민간 사회서비스 기관에서는 클라이언트 선별에 따르는 재량권 행사의 폭이 공공 기관에 비해 넓어서, 이러한 크리밍 현상의 문제가 두드러지게 나타날 수 있다.
이런 경향은 어떻게 보면 조직이 외부 환경과의 관계 속에서 자신들의 생존을 극대화하려는 전략과 잘 맞아떨어지는 것이다. 한 서비스 기관이 자신에게 주어진 예산 능력 밖의 서비스 활용에 직면하면, 초과하는 서비스를 거부할 수밖에 없다. 이럴 때 비용이 많이 들고 성공할 가능성이 낮은 소수의 케이스는 버리고 다수의 성공 가능성이 높은 케이스를 선택하는 것이 그 조직으로서는 서비스에 대한 사회적 책임성을 가시화하는 데 도움이 될 것이다. 즉, 크리밍은 같은 예산의 한도 내에서 대외적으로 실적을 내보이는 데 매우 효과적인 조직 전략이 되는 것이다. 관료제적 조직의 관점에서는 효과적 일 수 있으나, 사회복지적 관점에서는 이것이 명백한 병폐 임 이 분명하다.

2. 활용 수준의 조작

기관은 공급을 초과하는 수요에 대해 서비스 활용을 줄이려는 전략을 취할 수 있다. 서비스 접근성과 관련된 다양한 장애를 강화하거나 혹은 추가로 설치함으로써 서비스의 활용을 줄일 수 있다. 다음이 이와 관련된 예이다.
- 만원사례: 추가로 들어오는 서비스 지원서를 반환

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