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[서비스기업의 고객] 고객의 기대만족, 고객의 니즈, 고객의 서비스 참여



목차


서비스기업의 고객

Ⅰ. 고객의 기대만족

1. 고객의 기대 형성
2. 고객의 기대 유형
3. 불만족 서비스의 회복에 대한 고객의 기대
4. 고객의 기대 조사
5. 고객의 기대에 맞춘 타깃 마케팅

Ⅱ. 고객의 니즈

1. 고객의 기대와 니즈의 차이
2. 안전에 대한 니즈
3. 공정성에 대한 니즈
4. 자아실현에 대한 니즈

Ⅲ. 고객의 서비스 참여

1. 고객의 서비스 참여가 바람직한 경우
2. 인적자원으로서의 고객

...(계속)
본문일부/목차
서비스 기업의 고객

I. 고객의 기대만족

서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.

(1) 고객의 기대 형성

고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된다. 고객의 기대는 지역, 문화, 성
...(이하 생략)
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