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불만고객 응대기법.ppt


본문내용
중략......

중심이 선 사람
＂중심이 딱 선 사람은 어떤 소리를 해도 홀리지 않지만, 중심이 서지 않은 사람은 늘 망상 속에 있으니 걸리게 돼요. 같은 꽃을 보고도 한숨 지으며 눈물 뿌리는 사람이 있고, 웃고 노래하는 사람도 있잖아요. 그렇다고 노래하는 꽃, 눈물뿌리는 꽃이 따로 있나요? 자기 마음을 중심으로 세계가 벌어지는 것이지요.＂ - 서화동의《산중에서 길을 물었더니》중에서 -
불만고객 발생 원인
1. 직원의 퉁명스런 말씨
2. 지연되는 서비스
3. 약속 불이행
4. 단정적인 거절
5. 직원의 실수,무례함
6. 고객의 기대감에 미치지
못하는 서비스
불만 고객의 욕구
기 억
기대 와 욕구 수용
편안함
환 영
중요함 인식
칭찬,존중
고객
불만고객의 중요성
불만을 말하지 않는
고객 96%
불평고객
4%
1인당 20명에게
험담
서비스개선의
기회를 제공
불만 고객 특징
< 신 중 형 >
보수적, 신중함
사실적, 논리적
근거자료, 수치,정보수집능력↑
사교성 결여, 유연성 부족
< 안 정 형 >
내면적,자기주장이 적음
느린 판단으로 신속성 결여
작은 목소리, 작은 제스춰
침착한 느낌, 측근에게 의존
< 사 교 형 >
감정적, 충동적
호기심이 많음,적극적(빠른 싫증)
농담을 즐김, 수다스러움
< 주 도 형 >
억센 말투, 무표정
자기중심적, 실리주의
직설적, 빠른 판단과 행동

본문일부/목차
목차
불만고객 발생 원인

불만 고객의 욕구

불만고객의 중요성

불만 고객 특징

불만고객 응대기법

불만 고객 대응


참고 자료 ( 파일내에 기재된 참고자료 목록입니다. )
고객불만을 만족시키는 방법
편집부 저 | 한국산업경영연구원 | 2001.03.01
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