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  • [상담] 고객상담사가 갖추어야할 3가지 핵심 역량

  • 고객상담사가 갖추어야할 3가.hwp
  • 등록인 maxmin777
  • 등록/수정일 10.10.08 / 13.06.02
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보고서설명
고객상담사가 갖추어야할 3가지 핵심 역량에 대해 알아보았습니다.
[참고자료] 없음
[자료범위] 상담
[이용대상] 상담
본문일부/목차
1. 고객 만족의 필요성

2. 고객의 불만 유형과 불평 행동 결정요인

3. 상담사가 갖추어야 할 3가지 역량



1. 고객 만족의 필요성
① 고객을 우리회사의 지속적인 구매자로 만들어야 한다.
☞ 1회성 판매로는 회사의 안정적인 운영이 불가능 하다. 안정된 구매층 확보만이 회사가 안정적으로 지속될 수 있는 길이다.
② 새로운 고객 개척에 필요한 비용의 부담
☞ 새로운 고객을 개척하는데 필요한 비용은 기존의 고객을 만족시켜 재구매를 하게 하는 것보다 약 5배 정도의 비용이 필요하다.
③ 기존 구매자의 광고 효과
☞ 기존 구매자들은 제품이나 서비스가 좋을 경우 지속적인 구매층으로 굳혀지는 것 이외에도 주변의 사람들에게 제품을 광고해주는 홍보효과도 가져온다.
2. 고객의 불만 유형과 불평 행동 결정요인
(1) 기업의 문제
① 수준 이하의 서비스 ② 제품의 결함 ③ 고객센터 이용의 불편
④ 계약 해지 및 이
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