해피레포트 - [레포트] 중소기업경영론 중간과제물 D형(고객만족)

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기타 [레포트] 중소기업경영론 중간과제물 D형(고객만족) 20092m_중소기업경영론.exe 등록인 inexpert 등록/수정일 09.10.06 / 09.10.06 문서분량 9 페이지 다운로드 0 구매평가 판매가격 3,900원

본문일부/목차
[목차] Ⅰ.서 론 Ⅱ.본 론 1. 고객만족경영 가. 고객만족 나. 고객만족사례 ; 삼성서울병원의 고객마족 사례 2. 고객관계관리 가. CRM 이란 무엇인가? 나. 중소기업의 고객관리 e-CRM 다. 시장상황 라. CRM의 네가지 유형 마. 고객 충성도 창출 바. CRM 성공을 위한 3 Ws 기술 사. 성공살례 -높은기술력과 CRM Ⅲ. 결 론 [요약내용] ‘기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다’라고 하는 말을 되새겨 보며 고객만족경영의 실천을 위한 몇 가지 사항을 점검해 보고자 한다. 첫째 고객의 사전기대(expectation)가 무엇인가를 정확히 파악해야 한다. 고객만족이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고객불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못할 때 나타나는 현상이다. 따라서 고객에게 성의껏 잘 해주었는데도 고객은 만족하지 못하고 불평을 터뜨릴 수 있으며 때에 따라서는 별로 큰 친절을 보이지 않았음에도 의외로 고객이 크게 고마워하는 상황이 전개될 수도 있다... 참고자료1) CRM? 참고자료2) CRM2 참고자료3) 고객관계관리의 성공요소 참고자료4) 고객충성도로 연결되는 "숨겨진 경로를 찾아라"

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