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  • [인문사회] 서비스 실패와 회복

  • 서비스실패와회복.ppt
  • 등록인 cjw1589
  • 등록/수정일 08.08.10 / 08.08.10
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서비스 실패와 회복 파워포인트입니다
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본문일부/목차
서비스 실패와 회복
1. 고객불평관리
2. 서비스 회복
1. 고객불평관리
1) 고객불만
2) 고객불만의 발생원인
3) 고객불만의 유형
4) 고객불평 행동
5) 불평고객의 가치
5) 불평고객의 가치
1.2 고객불평 행동이론
1) 귀인이론
2) 비용과 이익분석
3) 사회학 이론
4) 심리적 접근
5) Richins(1982)의 고객불평행동
2. 서비스 회복
1) 서비스 회복의 중요성
2) 서비스 회복 이론
3) 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략
4) 서비스 회복과정에서의 고객대응
2.1 서비스 회복의 중요성
1) 서비스 실패(Service Failure)
2) 서비스 실패 원인
3) 서비스 회복(Service Recovery)
4) 서비스 회복(Service Recovery)의 필요성
2.2 서비스 회복 이론
1) 자원교환이론(Theory of Resources Exchange)
2) 기대불일치모형(Expectancy Disconfirmation Model)
3) 공정성이론(Equity Theory)
3) 공정성이론(Equity Theory)
2.3 서비스 전달 과정에 따른 서비스 회복전략
1) 서비스 회복 단계
2) 서비스 회복 행동의 유형
3) 서비스 회복 전달 과정의 중요 요인
2.4 서비스 회복 과정에서의 고객대응
1) 고객불만처리시 유의사항
2) 불만처리의 4원칙
3) 고객불만 처리방법 8단계
4) 제반 법률, 회사규정, 재고부족 등으로 고객요구 수용이 어려운 경우 고객대응 방안
5) 고객불만이 과도한 경우 처리방법(MTP:man, time, place)



본문내용

1) 고객불만
고객이 제품이나 서비스를 구매, 사용, 평가, 비교, 선택하는 과정에서 비호의적인 감정의 정도
2) 고객불만의 발생원인
판매인이 상품이나 서비스의 기능, 사용법, 보관법, 가치 및 주의사항을 충분히 설명하지 않은 경우
판매인의 설명을 고객이 오해하거나 오인할 여지를 남긴 경우
상품 자체의 결함
AS 불충분
납기일을 맞추지 못한 경우
구입한 상품이나 서비스가 기대에 미치지 못한 경우
3) 고객불만의 유형
효용 불만 : 고객이 제품이나 서비스를 사용한 후 고객의 욕구를 충족시키지 못한 경우
심리적 불만 : 제품이나 서비스의 성능이나 기능보다는 사회적인 수용, 개인존중, 자아실현의 측면에서의 불만
균형 불만 : 고객의 기대 수준보다 고객이 느끼는 혜택이 적은 경우
상황적 불만 : 여러가지 형태의 소비생활과 관련한 상황적 조건 (시간, 장소, 사용상황)에 따른 불만
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