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보고서설명
* eCRM의 이해와 이론 요약

1. eCRM의 개념
CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다.

(1) CRM과 매스마케팅의 비교
메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.
본문일부/목차
(4) LTV 제고를 위한 핵심적 활동
LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 * 고객의 거래단가(매출액/거래건수) * 고객의 거래기간을 통해 산정된다. 고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 핵심활동이 필요하다.

(5) CRM과 eCRM의 차이
eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷, 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다.
e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 eCRM이 필수적이다.

(6) eCRM에 관한 오해
1) eCRM= 개인화(personalization)? : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.
2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) 분석? : 클릭스트림 분석은 고객이 자사의 인터넷 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 분석하는 것인데, 이는 고객 데이터 분석의 일부일 뿐임.
3) eCRM= 이벤트 대응 마케팅(event driven marketing)? : 이는 고객이 어떤 특별한 변화를 보일 때, 그에 대응하는 마케팅 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다.
4) eCRM= 마케팅 + 영업 + 고객서비스? : eCRM을 단순히 마케팅, 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다.
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