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  • 사회과학계열

  • [서비스] 서비스전달시스템

  • 서비스전달시스템.ppt
  • 등록인 cjw1589
  • 등록/수정일 08.08.22 / 08.08.22
  • 문서분량 29 페이지
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서비스전달시스템 파워포인트입니다.
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본문일부/목차
1. 개요
1) 서비스 전달 시스템

2. 서비스 전달과정 설계시 사전 고려요인
1) 발산도(divergence)
2) 서비스 프로세스의 대상
3) 고객접촉형태
4) 실행전략

3. 서비스 전달시스템 설계의 일반적 접근방법
1) 서비스 전달 과정에 생산라인 방식의 적용
2) 공동 생산자로서의 고객 (서비스 전달과정에 고객 참여)
3) 고객접촉 방식의 적절한 고려
4) 정보권한 고려

4. 서비스 전달시스템의 종류
1) 기능 위주의 서비스 전달 시스템
2) 고객화 위주의 서비스 전달 시스템
3) 프로젝트 위주의 서비스 전달 시스템
4) 서비스 전달 시스템의 추세

5. 서비스 전달시스템의 분석
1) 서비스 전달 시스템의 평가 분석
2) 평가 분석 기법
3) 서비스 청사진
4) 서비스 사이클
5) 서비스 과정도
6) 시간요소 분석
7) 요인분석도 : 생선뼈 그림(fishbone chart)

6. 사례
1) TGI Friday 의 ‘flying food show’ 사례
3) 수지예치과



본문내용

1. 서비스 전달시스템 개요
1) 서비스 전달 시스템
서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정
전 과정에서 고객만족이 중요
경쟁기업과 차별화된 서비스를 고객에게 제공하기 위한 서비스 개념과 전략으로부터 시작
서비스 전달을 위한 시스템 설계 : 서비스 설계
자동차 공장 설립 계획과 소규모 레스토랑 개업 계획
장기간에 걸쳐 조립라인의 모든 세부사항, 작업기계의 세밀한 설계, 상세 생산계획 인력계획 등 수립 VS 주방기구, 인테리어, 서비스 메뉴 등에 대한 단기간의 계획
오래 지속 vs 수시로 가게 주인 변경
서비스 제공을 위한 세밀한 설계의 필요성


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