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  • 소비자 만족의 측정

  • 소비자 만족의 측정.hwp
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소비자 만족의 측정
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목차

*소비자 만족의 측정

1.소비자 필요의 이해

2.소비자로부터의 피드백 확보

3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
*소비자 만족의 측정

한번 형성된 소비자 만족이 변화없이 늘 고정되어 있는 정태적인 개념은 아니다.
수 많은 내외적인 상황이 만족한 소비자를 불만족한 소비자로 급변하게 만들 수 있음을 알아야 한다.
소비자를 만족시키는데 전력을 다하는 기업은 주언진 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는가를 계속적으로 감시하고 측정하는 시스템을 구축해야만 한다.

1.소비자 필요의 이해

소비자 만족을 측정하려 할 때 기업의 제품과 서비스에 대해 기대한 품질과 지각한 품질 사이에 갭 혹은 차이가 있을 수도 있음을 마케팅 관리자들은 알고 있어야만 한다.
이러한 갭은 호의적 혹은 비호의적 인상을 심어주게 된다.
어떤 제품이 기대보다 낫거나 기대보다 못할 수도 있는 것이다.
비호의적인 갭을 피하기 위해서 마케팅 관리자들은 현재 및 잠재소비자와 계속 접촉을 하는 것이 필요하다.
기업은 전통적인 성과 측정방식에서 벗어나 소비자 지향적인 목적과 목표, 성과기준에 근거하여, 구매행동의 결정요인들을 찾아야만 한다.
소비자의 필요, 욕망, 기대에 관한 지식은 소비자 만족을 지향하는 기업의 주된 관심사인 것이다.
여기에 관한 정보는 소비자 만족을 측정하는 시스템을 구축함에 있어서 1단계 과정이 된다.
마케팅 관리자들은 소비자에 관련된 현재의 특성을 주의깊게 살펴보아야 하고, 소비자 만족에 영향을 미칠 수 있는 새로운 요소들도 계쏙해서 추적해야 한다.
소비자 입장에서는 특정 제품이나 서비스에서 자신이 필요로 하는 것이 무엇인가, 원하는 바와 기대하는 바가 무엇인가를 뚜렷이 지각하여 기업 측에 정확히 전달함으로써 기업의 소비자의 필요에 대한 이해를 도와야 할 것이다.

2.소비자로부터의 피드백 확보



...이하 생략(미리보기 참조)
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